Un producto falla y el vendedor responde que la garantía «ya se venció», o que hay que hablar con el fabricante, o que sin la factura no hay nada que hacer. Casi siempre la discusión ocurre sin que ninguna de las dos partes esté mirando la norma.
Vale la pena separar entonces lo que la ley obliga de lo que hay que hacer para exigirlo. Son cosas distintas: el contenido del derecho —qué cubre y cuánto dura— y el camino para hacerlo valer, que tiene un paso previo obligatorio que mucha gente se salta y por el que después le rechazan la demanda.
El contenido del derecho
Qué es la garantía legal
El artículo 7 de la Ley 1480 de 2011 la define como la obligación, a cargo de todo productor y proveedor, de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos.
Dos consecuencias que suelen sorprender:
- Es de los dos. No hay que elegir entre fabricante y vendedor: la responsabilidad frente al consumidor es solidaria. El «hable con el fabricante» no es una respuesta válida.
- No depende de que se haya prometido nada. Es legal, no contractual: existe aunque el vendedor no la haya ofrecido y aunque el empaque no diga nada.
En la prestación de servicios en que el prestador tiene una obligación de medio, la garantía no está dada por el resultado, sino por las condiciones de calidad en la prestación, según las normas obligatorias, las ofrecidas, o las ordinarias y habituales del mercado.
Cuánto dura
El artículo 8 establece una cascada. Se aplica la primera regla que exista:
| Orden | Regla | Cuándo aplica |
|---|---|---|
| 1 | El término dispuesto por la ley o la autoridad competente | Si existe norma de obligatorio cumplimiento |
| 2 | El anunciado por el productor o proveedor | A falta de la anterior |
| 3 | Un año, para productos nuevos | Si no se indicó término alguno |
Y una precisión que decide discusiones: el término empieza a correr desde la entrega del producto al consumidor, no desde la fabricación ni desde la fecha de la factura del proveedor a la tienda.
El camino para exigirlo
La reclamación directa, primero
Antes de acudir a la Superintendencia hay que haber reclamado directamente al productor o al proveedor. No es una recomendación de cortesía: es requisito de procedibilidad, y su función es que el conflicto pueda resolverse sin juez.
También se entiende cumplido cuando se aporta acta de audiencia de conciliación emitida por cualquier centro de conciliación legalmente establecido.
De ahí el consejo práctico más útil de todo esto: reclame por escrito y conserve la constancia. Una llamada no prueba nada, y sin prueba de la reclamación el trámite posterior no arranca.
El plazo para demandar
Las demandas para efectividad de la garantía deben presentarse a más tardar dentro del año siguiente a la expiración de la garantía. Y en cualquier caso debe aportarse prueba de que la reclamación se efectuó durante la vigencia de la garantía.
Son dos exigencias encadenadas, y por eso el orden importa tanto: reclamar tarde no se arregla demandando pronto.
Conclusión
La garantía legal es de las pocas figuras del derecho colombiano donde el derecho de fondo es generoso —cubre calidad, idoneidad, seguridad y funcionamiento; obliga solidariamente a fabricante y vendedor; existe aunque nadie la haya prometido— y el trámite es estrecho.
De donde se sigue lo único que hay que retener: el derecho se conserva reclamando a tiempo y por escrito. Quien reclama dentro de la vigencia y guarda el radicado mantiene abierta la puerta un año más allá del vencimiento. Quien llama por teléfono y confía en la palabra del vendedor, no.
Cuando la reclamación ya se hizo y la respuesta no llegó o no sirvió, la discusión pasa a ser jurisdiccional. Está en usuarios y consumidores.