En el derecho administrativo colombiano el silencio de la autoridad casi siempre juega en contra de quien pregunta: pasan los meses, no llega respuesta y la ley da la petición por negada. Hay una excepción que funciona exactamente al revés, y está en el sitio donde más gente reclama sin saberlo: la factura del agua, de la luz, del gas.
Vale la pena entonces mirar dos cosas. Primero, por qué aquí el silencio cambia de signo, que no es una rareza sino la aplicación de una regla general. Y segundo, cómo opera en concreto, porque tiene dos relojes y casi todo el mundo conoce solo uno.
Por qué cambia de signo
La regla general, y su puerta
La regla del CPACA es conocida: el silencio de la administración es negativo, y solo equivale a positivo en los casos expresamente previstos en disposiciones legales especiales. Lo explicamos en silencio administrativo, donde quedaba una pregunta abierta: ¿y cuáles son esas disposiciones especiales?
Esta es una de ellas, y probablemente la de aplicación más cotidiana.
La norma especial
El artículo 158 de la Ley 142 de 1994 dispone que toda entidad o persona vigilada por la Superintendencia de Servicios Públicos tendrá un término de quince (15) días hábiles, contados a partir de la fecha de presentación, para responder las peticiones, quejas y recursos.
Y añade la consecuencia: pasado ese término, la petición, queja o recurso se entenderá resuelta en forma favorable al suscriptor o usuario.
No es una interpretación ni una construcción jurisprudencial: está en el texto.
Cómo opera
Los dos relojes
Aquí está lo que casi nadie sabe, y es lo que convierte el derecho en algo exigible:
| Reloj | Plazo | Quién actúa |
|---|---|---|
| Para responder | 15 días hábiles desde la presentación | La empresa |
| Para reconocer los efectos del silencio | 72 horas siguientes al vencimiento del anterior | La empresa |
El segundo es el olvidado. Vencidos los quince días hábiles, la empresa no solo perdió la discusión: tiene un deber propio y con plazo de reconocerle al usuario los efectos del silencio administrativo positivo, dentro de las setenta y dos horas siguientes.
Dicho de otro modo, no le corresponde al usuario convencer a nadie de que ganó. Le corresponde a la empresa declararlo.
Las dos excepciones
El silencio positivo no opera siempre. El propio artículo 158 exceptúa los casos en que se demuestre que:
- el suscriptor o usuario auspició la demora, o
- se requirió la práctica de pruebas.
Nótese quién carga con eso: la excepción exige que se demuestre. No basta con que la empresa lo afirme en la respuesta tardía.
Conclusión
Las dos mitades encajan en una sola idea. El silencio positivo de los servicios públicos no es una anomalía: es el CPACA funcionando —una norma especial que expresamente le da ese efecto— y por eso su alcance es exactamente el que el artículo 158 describe, ni más ni menos.
De ahí la consecuencia práctica, que es de papeles y no de argumentos: radique por escrito y guarde la constancia con fecha. Los quince días hábiles se cuentan desde la presentación, así que sin la fecha no hay silencio que alegar; y con ella, el usuario no tiene que probar que tenía razón en el fondo, solo que preguntó y que nadie respondió a tiempo.
Cuando la empresa no reconoce los efectos, o los niega invocando una excepción que no demuestra, la discusión ya es jurídica. Está en derecho ambiental y servicios públicos.